El nuevo cliente digital

Cristián Bastián

Las nuevas tecnologías, sumado al comportamiento cada vez más digital de los compradores, han impactado fuertemente a todas las industrias y a sus estrategias para responder a la nueva realidad y escenario competitivo. Es así como podemos decir que existe hoy un nuevo cliente digital, que constantemente evoluciona hacia nuevos perfiles, desafiando la capacidad y velocidad de las compañías para responder y adaptarse a estos cambios.

El informe “Retail Trends”, elaborado por KPMG, identifica las prioridades que surgen desde las nuevas tendencias que no deben olvidarse en la dinámica industria de retail, y que por lo tanto deben estar presentes en sus estrategias futuras.

Primero. Basar cada decisión en el cliente, ante la multitud de ofertas y una fidelidad menor a las marcas. Las compañías del sector retail deben centrarse en la experiencia de compra, donde enfocarse verdaderamente en el cliente significa conocer cada matiz de sus necesidades y conductas a través de datos, herramientas y estrategias adecuadas.

Segundo, la importancia del teléfono móvil: el nuevo cliente digital comprueba su teléfono móvil constantemente. Las personas lo revisan unas 85 veces al día y dedican unas cinco horas diarias navegando por Internet y utilizando aplicaciones. Se requiere por lo tanto de nuevas y mejores plataformas de compra móvil, que garanticen una excelente experiencia.

Tercero, tener en cuenta la “personalización”. La experiencia personalizada ya no solo genera valor, sino que en la actualidad los propios clientes la esperan. Las compañías deben conocer qué hacen, qué compran y qué motiva a cada consumidor.

Cuarto. Con la transformación digital la omnicanalidad juega un papel indispensable para garantizar que los consumidores vuelvan a comprar en una compañía determinada y exigirá un modelo omninegocio.

Quinto. Usar las nuevas tecnologías y maximizar los datos. Es crucial aprovechar nuevas tecnologías como la realidad virtual y la aumentada para cumplir con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia posible. Ambas tecnologías, junto a la analítica predictiva permiten un cambio completo de la experiencia de compra. No solo es necesario disponer de una gran cantidad de datos, sino saber transformarlos en valor.

Seis. Atraer al mejor talento y retenerlo. Para abordar todos estos grandes retos a los que se enfrenta el sector, es indispensable contar con el mejor talento. Esto es una ley universal para cualquier empresa que quiera el éxito futuro. Las compañías deben tener en cuenta que valoran los nuevos profesionales cada vez más exigentes.

Y por último, siempre tener en mente a “Charles Darwin”, pues la capacidad de adaptación es clave en un contexto marcado por la disrupción y la incertidumbre.

Los retailers no deben olvidar estas 7 prioridades y buscar la diferenciación de sus competidores en: la experiencia, la personalización y las nuevas tecnologías. Esta realidad es de alcance global y los retailers en nuestro país ya están definiendo sus estrategias futuras para reinventarse y poder responder teniendo en cuenta el nuevo cliente digital y los nuevos desafíos para la industria.